תהליכים עסקיים – התמודדות עם אתגרים וחולשות

מאת: אור ממי – Or Memi

תהליכים עסקיים מסודרים ויעילים הם מפתח להצלחה ארגונית. כאשר מזהים חולשות בתהליכים, נדרוש לפתח ולממש שיפורים על מנת להגדיל את הפרודוקטיביות ולהגיע לתוצאות מרביות.

תהליכים עסקיים יכולים להיות עבור תהליכי ייצור, עבור תהליכים טכנולוגיים וכן עבור שירותים.

חולשות עסקיות יכולות לגעת בשלבים שונים בתהליך ויש לזהות אותן בשלב מוקדם ככל האפשר על מנת לא לפגוע בתהליך תקין.

שלבים לעסקת ייצור:

זיהוי צורך > תכנון ופיתוח מוצר > אספקת מוצרים מספקים > ייצור > בקרת איכות > אחסון >

הפצה > שירות לקוח

1. תכנון וזיהוי צורך- זיהוי צרכים בשוק והגדרת מטרות היצירה
2. פיתוח מוצר- פיתוח המוצר, כולל תכנון טכני, תכנון חומרים, והקצאת משאבים
3. אספקת חומרים מספק- קבלת משאבים בהתאם לדרישות ולתיאום עם הספקים
4. ייצור- הפעלת תהליכי ייצור על פי התכנון וביצוע ניטור ובקרה לקבלת איכות מוצר גבוהה
5. בקרת איכות- בדיקת איכות של תוצאות ייצור, והתערבות במקרה של חוסר איכות
6. אחסון- אחסון וניהול מלאי במקום מתאים
7. הפצה- הפצה ושינוע המוצרים ללקוחות
8. שירות לקוחות- ייעוץ ותמיכה ללקוחות בנוגע למוצר/ תיקון ושיפור במקרה של תקלות או בעיות

שלבים לעסקת מוצר טכנולוגי:

מחקר > פיתוח > תכנון ועיצוב > ייצור > בקרת איכות > שיווק > מכירות > תמיכה ושירות >

עדכונים ושדרוגים

1. מחקר- ניתוח תחומים טכנולוגיים מתקדמים וזיהוי צורך בשוק
2. פיתוח- פיתוח תכנות ופיתוח קוד
3. תכנון ועיצוב- תכנון ועיצוב ממשק וחוויית משתמש ופיתוח סקיצות ואפיון טכני של המוצר
4. יצור המוצר- הפעלת קווי ייצור לייצור החומר הטכנולוגי
5. בדיקות ובקרת איכות- בדיקות מערכתיות תוך כדי פיתוח, בהתאם לשלבי הפיתוח
6. בקרת איכות על המוצר הטכנולוגי וביצוע בדיקות טסט לתיקונים ושיפורים
7. שיווק- הקמת תכני שיווק ופרסום למוצר ויידוע לקוחות קיימים במידה ויש
8. מכירות- קידום המוצר בשוק ומכירות ללקוחות
9. תמיכה ושירות- שירותי תמיכה ללקוחות.
10. עדכונים ושדרוגים- ביצוע שיפורים טכנולוגיים תדירים ועדכוני גרסאות ופיצ'רים.

שלבים לעסקת שירות:

הגדרת צורך > תכנון שירות > הקמת תשתית לשירות > מתן שירות > שירות לקוח >

בקרה ומדידה > שירות לקוח וקבלת פידבק

1. הגדרת צרכי הלקוח-יעוץ והבנה מדויקת של צרכי הלקוח והמשתמש הסופי
2. תכנון השירות- תכנון השירות וההתאמה לצרכי הלקוח.פיתוח תהליך עבודה הכולל שלבים למתן השירות בצורה יעילה
3. מימון והקמת תשתיות- הקמת תשתיות טכנולוגיות ומימון לשלבי השירות
4. מתן השירות- אספקת שלבי השירות בהתאם לתכנון כולל ניטור במהלך הפעולה
5. שירות לקוח- שירותי מענה ללקוח
6. בקרת איכות ומדידה- בדיקות איכות ושביעות רצון ושיפור תהליכי השירות בהתאם
7. שיפור ופיתוח קבוע- אפשרויות לשדרוג ופיתוח שירותים בהמשך לקריאות לפידבק מלקוחות

בבסיס ההשקפה המודרנית של ניהול עסקים, ישנן כמה חולשות נפוצות בתהליכים העסקיים שיכולות לדרוש שינוי וייעול. על מנת לשדרג את התהליכים העסקיים, עלינו להבין את שלבי העסקאות בצורה יסודית. מיפוי שלבי עסקאות יאפשר לנו לזהות את השלבים בהם יש חולשות.

• חולשות בניהול תפעולי – כשתהליכי הייצור או התפעול אינם מסודרים כראוי, יכולות להיות התמודדויות יומיומיות כגון אי-יעילות בשימוש בזמן, הוצאות מיותרות על ידי העובדים, וכדומה.
• חולשות בניהול פיננסי– תהליכי ניהול פיננסי לא יעילים ונכונים יכולים להוביל לאי-וודאות בנוגע לכדאיות עסקית.
• חולשות בתהליכי קבלת החלטות– קבלת החלטות לא ממוקדת, איטית או לא יעילה עשויה להשפיע על יעילות הארגון כולו. זה יכול לכלול את איכות ההחלטות בשילוב עם חוסר יעילות בתהליכי קבלתם.
• חולשות בניהול משאבי אנוש– פערים בין תחום המנהיגות לבין הצוותים התחתונים, אי-הבנה בין העובדים למטרות הארגון, או חוסר ביעילות בתהליכי הדרכה והתפתחות יכולים לגרום לקשיים בניהול משאבי אנוש.
• בעיות בשרשור האספקה– בעיות בשרשור האספקה יכולות לכלול גם אי-יעילות בניהול מלאי, אי-יכולת לזהות ולהתמודד עם ספקים לא אמינים, והתמודדות עם בעיות פיקוח וניטור.
• חולשות בתהליכי הייצור- אי-יעילות במעבר בין שלבי הייצור, כגון חוסר סדר במיקום חומרי הגלם וזמן הכנת המכונות, יכולים להביא לאיבוד זמן ולהשפיע על יעילות הייצור.
• חולשות בתהליכי ניהול פרויקטים– תהליכי ניהול פרויקטים לא מסודרים כראוי, חוסר בביצוע שלבים כמו תכנון, איכות התחבורה של מידע, או אי-יעילות בהקצאת משאבים יכולים להשפיע על התקדמות הפרויקט.

• חולשות בתקשורת– בעיות בהעברת מידע ובתקשורת בין הצוותים יכולות להוביל לאי-דיוק, תוצאות לא רצויות ואבדן זמן.
• חולשות בשיווק ומכירות– אם אספקת מידע בשיווק ובמכירות חלשה, ייתכן שהמוצר לא יצליח להגיע ללקוחות הנכונים.

קיימות שיטות שונות לזיהוי חולשות. חלקן תלויות בבחינה פנים ארגונית וחלקם בבחינה מול לקוחות הארגון. חשוב ליישם שיטות אלו על מנת לאפשר שיפור והתייעלות באופן סיסטמטי.

• בדיקת ביצועים– תהליך בו מתבצעת הערכה של ביצועי הארגון כולו או של תהליכים ספציפיים. משמעות הבדיקה נקבעת בהתאם למטרות הארגון. על מנת לאמת איך קורים תהליכים, יכול לכלול מדידת יעילות, בחינת זמן תגובה, יעילות הקצאת משאבים, איכות תוצרת העבודה, ועוד. בדרך כלל, צוותי בדיקת הביצועים כוללים אנשי ניהול עליון, יחידים מקצועיים ומנהלי פרויקטים.

• רטרוספקטיבה של פעולות קודמות-תהליך שבו נבחן פעולות קודמות שביצענו ונזהה נקודות אזהרה, אפשרויות שיפור בהן השתמשנו ולמידה מתקנת. יתבצע בעיקר לאחר סיופ פרויקט או תקופת זמן כדי לזהות את היתרונות והחולשות של התהליך וללמוד מהם. נקיים פגישות צוות, נזהה את האתגרים וההצלחות שהתרחשו, ונבצע שיחה ביקורתית על מנת למצוא פתרונות ושדרוגים. חשוב לשמור על צוות המורכב מקבוצה מרובת משתתפים מתפקידים שונים, כולל נציגי צוות, מנהלי פרויקט ומנהלי תהליכים.

• תשאולים– השגת משוב חיובי או שלישי מכל חבר צוות המעורב בתהליך או בפרויקט, על מנת להבין את נקודות החולשה והמצב הנוכחי. נבצע תחקור פרטני, ראיונות, סקרים או פגישות ישירות עם חברי הצוות, כדי לקבוע צווארי בקבוק, חולשות והצעות לשיפור. צוותי הניהול, משאבי אנוש או מנהלי פרויקטים עשויים לספק משוב ולהפעיל תהליכי שדרוג.
• ניתוח תוצאות– ביצוע ניתוח לקביעת הפרשים מתוך המצופה והתחזקות באיזורי השגיאה. יתבצע בדרך כלל על ידי מנהלי איכות או צוותי הניהול.
• ניתוח מידע עסקי במערכות– שימוש במערכות מידע לאיתור חולשות ותחומים בהם הביצועים לא מסתדרים לפי הציפיות. הפקת דוחות ומעקב אחר המידע. צוותי מנהלי מערכות וצוותי IT יוכלו לספק את המידע הנדרש.
• מיפוי תהליכים קיימים– יצירת תרשימים ומיפוי של תהליכים קיימים לזיהוי חולשות ומקומות לשדרוג. באחריות צוותי התהליך, מנהלי מחלקות.
• מדידת שביעות רצון– אפשרות לקירוב לקוחות במטרה לקבל מהם משוב ישיר בנוגע לחוויית השירות והתהליכים. צוותי הצלחת לקוח, ניהול לקוח, שירות ותמיכה יוכלו לספק את המענה מהלקוח ולעקוב אחר התוצאות.
• ניתוח כשלים: מעקב אחרי התרחשויות לא רצויות וכשלים שחווה הארגון תוך הבנה של נימוקים וסיבות וחשיבה על פעולה מונעת/ מתקנת. יבוצע על ידי מנהלי התחומים ומנהלי איכות.
• שימוש בטכנולוגיה– שימוש בתוכנות Business Intelligence (BI) יאפשר לבצע ניתוחי נתונים מתקדמים לכמות גדולה של מידע ולקבל מסקנות.

השיטות הללו משמשות ככלים עיקריים לזיהוי חולשות בתהליכים העסקיים וכן לפתרון חולשות. לאחר הזיהוי, יש לפתח תוכניות פעולה לפתרון הבעיה. זה יכול לכלול שדרוג טכנולוגי, שימוש בכלים חדשים, או שינויים במדיניות ותהליכים.

• שדרוג טכנולוגי– על ידי יישום טכנולוגיות מתקדמות ניתן להגיע לפתרון חולשות בתהליכים עסקיים ולהגברת הפונקציונאליות של הארגון. לדוגמא:
  • מערכות ERP – לשדרג ולממש מערכת המשלבת את כל שלבי העסקה ומספקת תמונת על לכל התהליך והעלי העניין.
  • מערכות CRM-לשיפור תהליכי השיווק והמכירות ולהקניית מידע על לקוחות.
  • תוכניות BPM- לייעול התהליכים בארגון ולזהות נקודות אופק פוטנציאליות.
  • כלים לניהול מלאי- לשדרוג היכולת לנהל מלאי בצורה יעילה ומדויקת.
  • תוכנות אוטומציה- להקל על עבודת הצוות, לייעל את שלבי התהליך ולמנוע שגיאות אנוש.
• אופטימיזציה של תהליכים– על ידי ביצוע ניתוח שוטף של תהליכי העסק נוהכל לזהות מקומות לשדרוג התהליכים הקיימים.
• הכשרת צוות– השקעות בהכשרת הצוות ובפיתוח יכולותיהם ישדרג את היכולת הארגונית בצורה מתמידה ויאפשר צמצום החולשות שקיימות בצוות, הן מקצועית והן תרבותית, בהתאם למטרות הארגון. הכשרת הצוות יכולה להשתלב עם שדרוג טכנולוגי ולספק לעובדים את הידע והכלים הנדרשים לפעולה בצורה יעילה במערכת המתעדכנת.
• שימוש בפתרונות ענן– העברת פעולות ומערכות לענן יכולה לספק גמישות, גישה מרחוק ויכולת ניהול מרבית. ועל כן לייעל את התהליך ולצמצם חולשות.
• פיתוח והטמעת מדיניות חדשה– יצירת מדיניות חדשה ומערכת שימור המדיניות לשדרוג ושיפור התהליכים בהתאם למציאות עסקית חדשה. נבצע תכנון אסטרטגי מחודש ונשמור על חדשנות וגמישות בחשיבה העסקית.

במהלך זיהוי חולשות בתהליכים עסקיים, מתבצע שיתוף פעולה של מספר גורמים בארגון. הזיהוי והפתרון יכולים להיות משימה מורכבת שדורשת שיתוף פעולה מקצועי וכללי.

• צוותי ניהול בכל רמה בארגון- צוות הניהול צריך להיות מעורב בתהליך זיהוי החולשות, כולל גורמים בכירים כמו מנכ"ל, צוות ניהול תהליכים ומנהלי תחומים ומחלקות.
• צוותי תהליכים- כלל הגורמים אשר מתמקדים בניהול ושדרוג תהליכים בארגון וכן הצוותים שלוקחים חלק פעיל בכל תהליך ויכולים לתת את הדעת על שלבי הפעולה. עוברים על התהליכים העסקיים, מזהים את החולשות, ומציעים פתרונות יצירתיים ויעילים.
• צוותי איכות- אחראי בקרת איכות בארגון. בודקים ומבקרים את התהליכים העסקיים ומציעים תיקונים ושדרוגים להבטחת איכות המוצר או השירות.
• צוותי פרויקטים- מנהלי פרויקטים וצוותי הפרויקט כגון יועצים, מפתחים וכו', עשויים להיות מעורבים בזיהוי ופתרון חולשות שבתהליכים או פרויקטים מסוימים ולתת חוות דעת תוך כדי או בסיומו של תהליך.
• צוותי IT וטכנולוגיה- לוקחים חלק בהצעת פתרונות טכנולוגיים ובהקמת מערכות מידע ואוטומציות שיסייעו לשדרוג ולייעול התהליכים.
• צוות פיתוח- בעלי הכישורים הטכניים לפיתוח והטמעת פתרונות טכנולוגיים לשדרוג ושיפור תהליכים. בהתאם לצורך עסקי וחוסרים במערכות קיימות.
• צוותי שיווק- מסייעים באיתור התמודדויות עם השוק ובהצעת פתרונות להגברת התמודדות עם אתגרים וחולשות תחרותיים.
• לקוחות הארגון- הלקוחות יכולים לספק משוב ולזהות חולשות במנגנונים עסקיים ומציעים שדרוגים אפשריים.

ההתמקדות בזיהוי, פתרון ושדרוג שלבי חולשות בתהליכים העסקיים, מיפוי ושדרוג שלבי עסקאות והקמת תהליכי עבודה יעילים וטכנולוגיות מתקדמות להתמודדות חכמה עם האתגרים הארגוניים, יכולים לשפר באופן דרמטי את הביצועים והיעילות של הארגון. זה דורש התמדה, חשיבה יצירתית והשקפה מקצועית להבטחת תוצאות מתמידות ושוליות.